Wanneer ik vroeger telefoneerde met de bank, kreeg ik onveranderlijk zonder langdurig wachten een vriendelijke mevrouw aan de lijn die mij wel kende, omdat ik regelmatig belde om telefonisch een rekening te betalen die ik had laten liggen. Bel ik nu, dan krijg ik eerst een computerstem die een geheel overbodig keuzemenu presenteert en vervolgens meldt dat er nog talloze wachtenden voor mij zijn. Allemaal naar ik aanneem het gevolg van bezuinigingen door het bankbedrijf dat jaarlijks miljarden verdient, maar totaal ongeïnteresseerd is in het geestelijk welbevinden van zijn klanten.

Voorwoord uit Maarten! 1-2022. Bestel losse nummers hier.

De plaag van de computerstem, het keuzemenu en het eindeloze verblijf in de wachtrij heeft zich zo langzamerhand als een schandelijke schimmel over de hele samenleving uitgebreid. Waar het ziekenhuis en de huisartsenpraktijk tot voor kort nog min of meer normaal bereikbaar waren, hebben die dienstverlenende instanties zich nu ook aangepast.

Het ergst van al – het zal niet verbazen – is onze steeds slechter functionerende overheid. Diensten die toch makkelijk bereikbaar zouden moeten zijn voor de vragende burger, melden na het obligate keuzemenu dat zij het op dit moment bijzonder druk hebben en dat de bellende burger er verstandig aan zou doen op een geschikter moment te bellen. Al snel wordt echter duidelijk dat er helemaal geen geschikte momenten zijn. Op álle denkbare momenten heeft onze overheid het bijzonder druk. Onze overheid vindt bellende burgers hinderlijk en verschaft op de meeste webpages geen telefoonnummers meer. Vaak wordt de burger ook aanbevolen doorgaans onduidelijke informatie op internet te gaan zoeken. Wie de moed heeft om een zogenoemde app te installeren, moet zich een weg banen door een oerwoud van gebruikersnamen, passwords en weer door computerstemmen voorgelezen nummerreeksen.

Neem die mevrouw weer in dienst die mij vroeger zo vlot en persoonlijk te woord stond

Dat het allemaal veel makkelijker is dan vroeger, is een lachwekkende leugen. Wat was er mis met mijn giroformuliertjes, mijn gratis giro-envelop en de keurige papieren afschriften van mijn betalingen? De computer is ongetwijfeld sneller en goedkoper, maar zorg dan na die besparingen godbetert voor snelle persoonlijke service als die wordt gevraagd. Neem die mevrouw weer in dienst die mij vroeger zo vlot en persoonlijk te woord stond. Maak een eind aan die callcenters, computerstemmen en wachtrijen.

We zijn behoeftige, betalende klanten van al die onaangename instellingen – in het bijzonder wel onze overheid – die te beroerd zijn voor de ware dienstverlening in het persoonlijk contact.